酒店总机接待员告之订票处已下班于是他转而打电话到该酒店询问李小姐是个有心人事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚于是她马上热情细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍客人听了非常满意第二天他们来酒店订了35张圣诞活动票Р 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程员工应了解酒店产品的信息酒店中有许多分工不同的部门和岗位他各司其职但当宾客需要帮助时他会随便向任何一位服务员询问因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力以便全面满足宾客需求因此酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况如美食节的时间地点菜肴特点厨师特长以及一些典故Р 案例四某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作服务员上来给各位倒咖啡其中一位客人因胃不适要了红茶其间总经理去接电话三位客人去洗手间都离座了等大家都回到座位上时桌上的杯子里都加满了咖啡连那杯红茶也变成了咖啡客人把一位服务员叫过来问道怎么这杯红茶也倒上了咖啡服务员马上解释到这不是我倒的我去问一下谁倒的说完转身就走开了过一会这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说您瞧是她倒的说完转身便又走开了服务员追究责任的作法严重损坏了酒店的形象实际上这件事情的处理很简单服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉并给客人换上红茶即可酒店效益的好坏与每个人每个环节都息息相关酒店全体员工应有全局观念通力协作树立共同的酒店良好形象为一致的营销目标而努力为此全体员工团体需要协调一致以快速反应的工作效率为客人提供及时完善周到的服务此外员工向客人推荐酒店产品时不应只考虑本部门的产品还应利用客人的需要推荐酒店其他部门的产品以寻求酒店的综合效益Р 综上所述酒店员工销售意识的内涵包括一出色地完成本职工作二及时捕捉销售机会三熟悉整个酒店的服务工作四有全局观念谢谢各位
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