,站在顾客立场,考虑顾客的实际需求,同时创造令顾客满意的销售过程、销售环境,这样,顾客买到了自己满意的商品,你完成了自己的销售任务,可以获得相应的回报。РⅡ.顾客购买心理过程Р顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程,绝非“看货——掏钱——拿?货”这么简单,营业员必须掌握一套科学的服务方法,包括:?1、了解顾客的购买心理过程?2、学会在顾客心理过程的不同阶段,提供正确的指导和服务。?掌握了科学的服务方法,就掌握了推销过程的主动权,就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客。Р二、顾客购买心理过程:Р(一般顾客的心理变化过程,都不会脱离或超越这八个阶段。) ?1. 观察? 顾客走进有效营业区,浏览陈列的商品,寻找感兴趣的目标商品。?2. 兴趣[营业员开始咨询服务最佳时机]? 顾客可能对商品一浏览即过,也可能停下来仔细端详,这表明顾客对商品产生? 了兴趣。?联想?驻足观察商品时,顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处,得到哪些享受,解决哪些问题。Р欲望?随后会产生一种购买的欲望或冲动,但大多数情况下,并不会掏出腰包马上购买,而是转入下一阶段。?比较检讨? 在决定购买前,还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等, 并与其他品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较Р信任[相信营业员、商店品牌、产品]Р顾客作完比较以后,可能会开始产生信心,这种信心主要来自四个方面的因素: ? 信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。?行动?顾客下决心购买而且会付出行动。?满足[对商品、服务、使用满意] ? 当顾客手持商品离去时,有自己的欲望被满足的感觉,这种满足包括对商品价值的满意,也包括对促销员服务的认可。Р商品不同,购买心理过程也会有所差别Р日用小商品: ?购买心理过程简单一些,会跳过若干个阶段?中高档商品: ? 购买心理较复杂,甚至会一再重复某个阶段
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