网店客服培训Р目录Р网店客服的基本概念Р网店客服的分类Р网店客服的重要意义和作用Р什么是Р网店客服Р网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。Р这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务、一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。Р网店客服客服的分类Р一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下: ?(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。?(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。?(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。?(五)还有专门帮店主打包的客服等等。Р现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。? 有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。? 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。? 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。Р提高成交率Р当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买率。Р提高客户回头率
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