①客服需要具备的相关知识②客服沟通与工作技巧?店铺知识?1. 商品的专业知识:?商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项?行业的有关知识?商品的使用方法,洗涤方法,修理方法? 2. 商品的周边知识?不同的商品适应不同的人群?同类的商品差异?2.物流知识?①了解不同的物流及其运作方式▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。▲货运:货运分汽运和铁路运输等。▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。?②了解不同物流的其他重要信息?▲了解不同物流方式的价格:如何计价,以及报价的还价空间还有多大等问题。▲了解不同物流方式的速度:▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。▲了解不同物流方式应如何办理查询:▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。?一、态度方面?二、表情方面?三、礼貌方面?四、语言文字方面?五、旺旺方面?六、针对性方面?七、其他方面?表情方面?微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。?礼貌方面?礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
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