有“客户至上”的服务观念Р▲要具有工作的独立处理能力Р▲要有对各种问题的分析解决能力Р▲要有人际关系的协调能力Р营销类网店客服应具备的基本能力Р文字表达能力Р资料收集能力Р自己动手能力Р参与交流能力Р思考总结能力Р适应变化能力Р终身学习能力Р深入了解网民能力Р建立品牌能力Р耐心能力Р敏感细致能力Р踏实坚韧能力Р网店客服需具备的相关知识Р商品知识方面:Р商品的专业知识Р商品的周边知识Р网站交易规则方面:Р一般交易规则Р支付宝等支付网关的流程和规则Р物流及付款知识方面:Р如何付款--支付宝,银行付款Р物流知识--了解不同的物流及其运作方式? 了解不同物流的其他重要信息Р网店客服沟通技巧(一)Р服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要!!!Р态度方面Р树立端正、积极的态度Р要有足够的耐心与热情Р表情方面Р多用些旺旺表情能收到很好的效果Р不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微Р礼貌方面Р“欢迎光临”“谢谢惠顾”Р亲切的态度-顾客心理抵抗力就会减弱或者消失Р语言文字方面Р少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”Р常用规范用语- “您好”、“请问”、“麻烦”、?“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、?“多谢支持”……Р应尽量避免使用负面语言Р网店客服沟通技巧(二)Р旺旺方面Р旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用Р旺旺使用技巧-设置快速回复来提前把常用的句子保存起来? 通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传Р针对性方面Р顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同Р对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同Р对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同Р其他方面Р坚守诚信凡事留有余地Р处处为顾客着想,用诚心打动顾客Р多虚心请教,多倾听顾客声音Р做个专业卖家,给顾客准确的推介Р坦诚介绍商品优点与缺点Р遇到问题多检讨自己少责怪对方Р换位思考理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场Р经常对顾客表示感谢坚持自己的原则
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