,并称“HOUSKEEPING”或“服务员”如果客人在房间,等客人应允后再打扫,如果客人不在房间,则直接开门打扫。整理房间时房门必须打开,服务员除工作外,禁止进入客房内。Р6Р3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后,应立即放下手上的工作,在3分钟内将该房间检查一遍,然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品,则立即通知前台,请客人按价赔偿。Р4、客人退房后,如有遗失物品,应马上通知前台,如客人已离开酒店,则上报给主管,将客人信息附在物品上,存入失物招领处,。Р7Р5、自我安全防护? 客房服务员绝大多数都是女性,在工作中还要有自我防护意识,对客人既要彬彬有礼、热情主动,又要保持一定的距离。客人召唤入房时,要将房门大开,对客人关门要保持警惕,客人邀请时不要坐下,更不要坐在床上;尽量找借口拒绝客人邀请出外;不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。Р8Р第三、客房服务质量的基本要求Р1、真诚服务? 真诚是指服务员的服务态度,为了向客人提供最佳服务,要做到发自内心,真正为客人着想,态度诚恳,热情大方,使客人感到温暖,避免仅仅为完成任务式的服务。Р2、高效服务? 客房的各项服务通常有明确的时间限制,要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务,要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务,要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到,早餐25分钟,午餐和晚餐为40分钟等。Р9Р3、主动服务? 主动是指服务应在客人开口之前,如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。Р4、微笑服务? 微笑是为客人提供服务时的基本要求,也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好,满足客人的基本情感需要,而且能给客人带来宾至如归的亲切感。Р10
全文预览
