然弯曲,五指并拢,持续左右微摆动指引乘客下车。乘客服务标准第3步:车门即将关闭,请留意您的衣物,谨防被夹。1、使用时机:列车灯闪即将关门,阻止乘客抢上。2、规范用语:车门即将关闭,请等候下趟列车。3、动作要点:站在活动门的一侧,面向车头方向,单手臂伸直做拦截状,手掌与地面垂直,另一只手臂自然下垂,双手五指并拢。乘客服务标准排队候车现场演示1.列车间隙,各位乘客都按地面箭头在上车区整齐地排队上车,突然来了一个彪悍的大叔,站在空无一人的下车区,筹谋着赶在下趟车列车开门后第一个上车抢座位。这时按规定排队候车的乘客纷纷对其侧目,却敢怒不敢言,将目光投向站在旁边的你。。。。。。作为站台岗的你应怎么去解决这个问题?排队候车现场演示2.早高峰期间,某站在实行高峰客流控制,站台每趟列车关门后总有一堆挤不上车的乘客站在屏蔽门前等候下一趟列车,有的人没意识到自己站的位置是否下车区,有的人甚至为了挤上下一趟车而站在最前的位置不肯往后挪留出下车通道,面对这样的情况,你作为站台岗应该怎样去做呢?人员服务票务事务乘客信息发布客运组织有效乘客投诉乘客事务有责乘客投诉指在地铁运营服务中,由于人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、票务事务等方面的不足或其它原因引起乘客投诉,造成一定程度负面影响或乘客利益损害,相关部门或人员负有责任的,称为有效乘客投诉。4乘客事务处理二、乘客事务处理原则首问责任制投诉无申辩现场处理满意及时百分百回复41.及时、客观、公正,坚持自我分析为主;2.坚持“四不放过”原则,即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过,领导责任没有追究不放过。3.现场投诉处理时,要做到易人、易地、易时,防止激发矛盾。要做好笔录和保留乘客资料,按要求上报相关资料。乘客事务处理共12种情形共12种情形共9种情形有责投诉的分类一类有责二类有责三类有责4乘客事务处理
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