客户维护及跟踪Р一切在于用心Р老客户就等于是企业发展的宝贵财富,需要我们悉心呵护,资源才会持续稳升的循环扩充。Р老客户资源相当于“种子”,“种子”的作用要发挥出来,就需要得到最好的维护。Р ——摘自绿城董事长宋卫平先生的销售专题点评Р一、老客户维护定义Р二、老客户维护管理Р目录Р一、老客户维护定义Р1. 老客户维护定义Р2. 老客户维护重要性Р目录Р【客户】Р客:来宾、客人; 户:入主,进驻。?——《辞海》?指厂商或经纪人对往来主顾的称呼,是前来购买东西或要求服务的对象,包括组织和个人。Р老客户维护定义Р维:系,连结;保持; 护:保卫;保护。?——《辞海》?维持保护,使免于遭受破坏。Р【维护】Р维护、保持现有的客户关系。Р在销售过程中,指业务员维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。Р【客户维护】Р老客户维护定义Р扩大与客户接触面Р建立品牌知名度Р信心建立Р成交Р客户开发Р客户管理Р客户维护Р成交客户置换、增购、推介Р维护成果体现Р流失客户Р潜在客户Р成交客户Р成交技巧Р模型:销售漏斗原理Р老客户维护定义Р我们理解的老客户维护Р核心概念: 与客户建立长期关系Р着眼点: 长远利益Р衡量准则: 客户满意度? 客户忠诚度? 客户终生价值Р老客户维护定义Р客户满意=客户体验-客户期望Р客户体验<期望Р感觉不满Р传播恶名Р减少投入Р另寻卖家Р客户体验=期望Р常见为1次购买?同时寻找更满意的卖家?客户关系无法长久维持Р客户体验>期望Р感觉满意Р感觉自豪Р持续交易Р义务宣传Р【客户满意度】Р老客户维护定义Р众口称赞,相互推荐Р客户忠诚,重复购买Р客户满意Р潜在客户转变成真正客户Р一个正面形象,美誉度建立Р有一定品牌认知度Р忠诚Р满意Р交易Р信任Р认知Р口碑Р客户Р忠诚客户Р普通客户向忠诚客户转变的过程Р【客户忠诚度】Р老客户维护定义
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