售后跟踪及客户关系维护Р2Р客户跟踪Р什么是客户跟踪??为什么要进行客户跟踪?Р3Р通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访,来查找我们工作中的失误和问题产生的原因,减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重,从而与客户建立更牢固的关系,以增加客户的忠诚度。Р客户跟踪的目的和意义Р4Р客户跟踪人员的职责Р每月分析?客户回访月报Р落实预防?纠正措施Р制定预防?纠正措施Р服务经理Р5Р客户跟踪人员的职责Р6Р客户跟踪的对象Р回访对象Р在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户Р超过一定时间未来经销商处维修过的用户(比如6个月)Р7Р客户跟踪的对象Р在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户Р侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面Р接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员,或者是车辆的实际车主。Р8Р客户跟踪的对象Р侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修,从而找出客户流失的原因Р超过一定时间未来经销商处维修过的用户(比如6个月)Р接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员,或者是车辆的实际车主。Р9Р客户跟踪实施的流程Р跟踪前的准备Р制定整改措施?和预防措施Р实施跟踪Р跟踪记录Р跟踪月报Р10Р客户跟踪前的准备Р客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户;?利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户;?将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去;?确定需要跟踪回访的问题;?确定执行这些维修回访的时间,制定跟踪回访的计划;
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