AUDI 售后服务核心流程——以客户为中心的模式

董矢澜AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式核心流程图电话追踪品管、预备交车维修/完工接车与开立工单安排预约交车与结帐预约的准备伙上答辖英圭汞亥侯打钓雌蚁勇揉渊摄蛊瞧竭祖嘴旅乌精荫涤纺头邵丈檀AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式核心流程(一)安排预约对顾客★技术专家(技师)★有组织的准备工作★各部门联系畅通★亲自确认顾客资料(包含老顾客)★记住新顾客的姓名,特色等★记录顾客额外提出的需求★可能发生的状况都必须理清与提出★与顾客间的协议事项必须遵守★估价服务(电话中)★给予顾客专业的建议程序主导者★顾客接待★服务接待★业务接待★总机小姐★外部电话服务后置事务★车辆资料(型式、里程数、上一次保养日期)★顾客资料,联系电话等★记录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客疮匆镇麦檬伊蘸韵突滋笑摘硼事武陶抽途狗讼漱俱曙撂籍舆恋骏福拽珐撮AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式安排预约顾客需求职员需求★给予可选择性的预约时间★清楚详细说明维修项目★便利的营业时间★迅速且流畅的流程★便利性★避免重复且单调的工作★容许情绪不稳架构流程实际流程顾客利益★专业的伙伴★直接迅速的接待★老友般的接待★清楚了解维修历史记录★需求的正确分析★提供建议★符合顾客需求的合约★提供报价★提供资讯/建议★专业★便利性★个人魅力★特殊方式对待★强调利益★强调目标★专业★齐备的维修文件★快速★给予专业具信心观感★正确符合顾客的需求★符合需求★安全★合理的价格★精确的符合需求途喊炮合刃蓄硕玲来壁靴打踞车官贾邑致苹浙优缠恐峻墙数毙蔗菲橡膜骸AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式