念:父母是佛祖、朋友是恩人、感恩惜福、工作永远创新、享乐工作?个人信条:诚信如命、完成任务是天职、成就别人造就自己Р事业模式:?众人一起做众人的事业、听话照做Р从服务满意到感动服务Р服务满意Р是认真执行各种规章制度及操作流程,在服务上按标准和常规化执行,以达到顾客满意的目标。Р满意度层次:Р基本预期的境界,是顾客认为应当提供的服务,被顾客认可,但不会感到特别满意。?满意的境界,顾客感到比期望的好,感到很满意。?惊喜的境界,顾客接受服务后有喜出望外之感,从而深受感动。Р感动服务Р它是建立在“服务满意”基础上的人性化互动服务,要系统全面考虑顾客的需求,注重服务的创新,重注个性化服务和超常思维,使顾客感受到了自己期望的服务。Р感动服务的内涵Р顾客没有想到的,我们想到了;顾客想到的,我们做到了;顾客认为我们做得很好了,而我们则能够做得更好。她表现的是人性化关怀,体贴顾客的需求和设身处地为顾客解决每一个难题。Р感动服务Р需要营业员更新服务观念?需要培养员工的诚信精神?要以微笑服务为前提?感动服务的基石是--爱心Р更新服务观念:打好主动战,其关键点在于Р主动换位感受?主动表达“同感心”?主动警觉(善于发现顾客的问题并及时解决和提供服务,忌视而不见)?主动应答与沟通(不要置他们的问题不顾,而经常主动地与顾客交流与沟通,并尽快解决和应答)?主动实现完美护理(尊重顾客生命的价值,人格的尊严和个人隐私,把情感融入服务的每一道缝隙)Р微笑在脸上,文明用语在嘴上?娴熟动作在手上,仪表整洁在身上。用我们“四心”(即细心、热心、爱心、耐心)真情换来顾客理解尊重和支持。Р感动服务Р服务以由被动服务——主动服务-——满意服务之后,进入“感动服务”新阶段,要创造超过顾客的期望的。所谓”感动服务”让每一个顾客都享受到超过个人期望的高品质服务,是赢得顾客的根本。Р每一个员工都要树立三心“事业心、责任心、同情心”
全文预览
