电信移动电话服务满意度综合评价

w 三级指标权重值 ijw 服务满意度R 品牌形象 R1 0.0638 企业形象 R11 0.5 诚信度 R12 0.5 顾客预期 R2 0.0266 可靠性预期 R21 0.75 顾客化预期 R22 0.25 感知质量 R3 0.4467 网络质量(信号)R31 0.2378 可靠性服务 R32 0.3328 投诉处理 R33 0.0525 营业厅服务 R34 0.0415 客服热线 R35 0,.0480 计收费服务 R36 0.1111 增值业务 R37 0.1763 感知价值 R4 0.0753 质价适合度 R41 0.75 价格竞争优势 R42 0.25 顾客满意度 R5 0.2103 总体满意程度 R51 0.6 10 服务与期望比 R52 0.2 服务与理想比 R53 0,.2 顾客忠诚度 R6 0.1201 信任程度 R61 0.6608 继续使用可能性 R62 0.2081 推荐可能性 R63 0.1311 顾客抱怨 R7 0.0573 抱怨 R71 1 表 5-3 5.2 .2利用模糊综合评价法建立模型 5.2.2.1 模糊综合评价法介绍模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价,即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。 5.2.2.2 模糊综合评价法步骤 S tep 1:构建等级体系分数 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 等级非常不满意不满意比较满意满意非常满意 S tep 2:计算各因子的隶属度其中为每个三级指标在不同分数下所占人数的比例三级指标非常不满意不满意比较满意满意非常满意企业形象 x10.0097 0.0111 0.1052 0.4437 0.4303