况下,就向游客宣布,游客提出质疑,且对到站时间及提前离开表示极为不满,当晚便与地陪发生争执。经全陪调查,原定列车已被取消,这次列车准确到站时间改为早6:50(原以为凌晨4点)。尽管如此,因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥,致使游客返回后对此地陪提出投诉。?思考:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误?? 2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。Р首先,没有按导游工作程序进行,车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布;? 第二,没有做好本职工作,例如车票具体时间及车次变化等情况,应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪,由他们向游客说明情况; ? 第三,导游人员不应与游客当面争执,更不能出言不逊伤害游客。Р旅行社接待礼仪基本要求:?顾全大局、团结协作;诚实守信,依法办事Р6Р总结Р热情友好,爱岗敬业?坚定果断,善于应变?顾全大局,团结协作?诚实守信,依法办事Р7Р二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范Р旅行社一般设有哪些部门?Р8Р旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门?1、办公室:统筹、管理、行政?2、财务部:会计、出纳、审计、预算核算?3、电子商务部:网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易?4、客服部:客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持?5、出境部:出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判?6、国内部:国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判?7、策划部:旅游路线策划、产品推广策划?8、导游部:导游人员招聘、培训与管理?9、票务部:各类交通票、门票?10、地接部:地面接待?11、门市部:分销?12、票务部:订票、价格交涉Р9Р二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范Р门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方,是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。? 门市接待员主要是接待上门咨询的客人,向客人推荐旅游线路,签订旅游合同,提醒注意事项等。Р10
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