并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。Р认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本学校的爱护,对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注我校”Р如家长投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向家长保证负责日后的转告及联系。Р发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通,调查根本原因,如查看家长反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。Р认真倾听,设身处地为家长考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是学校,而不是个人,千万要注意维护学校的信誉与形象。Р必要时也可以按照以下的程序采取补救措施:Р道歉第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉,并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。Р复述当家长向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。”Р同情确定你与家长进行了明确的沟通,以使家长理解你知道了他们的感受。Р赔偿不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。Р随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施,并对相关人员进行培训,培训要达到满意的效果。
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