《中国医院院长》杂志百场管理讲坛Р医院优质服务体系建设Р翟胜飚?新加坡服务培训咨询专家?澳洲国立大学国际管理硕士?2007年Р服务冰山Р‘第一线’Р客户服务Р可见部分占?服务的 1/10Р服务知识Р集体协作Р态度Р内部顾客服务Р服务系统Р沟通Р个人支援Р管理行为Р服务流程Р‘幕后’Р服务的?9/10 是?不可见的Р服务意识Р行为规范Р服务信条Р只注重表面的服务?而忽略了服务的系统?建设,是目前服务遇?到的最大问题Р讲座内容大纲Р新加坡医院创建优质服务的历程Р对医院优质服务的认识和理解Р如何有效创建医院优质服务体系Р新加坡医院?创建优质服务的历程Р新加坡简介Р地理位置:马来半岛南端、交通要道?国土面积:622平方公里?人口:400万多元种族、宗教社会?语言:英语、华语、马来语、泰米尔语?经济:转口贸易、国际金融中心、信息产业、服务业、教育发达?法律严明Р新加坡医疗保健体系(1)Р双轨卫生保健体系Р - 政府提供的公共体系? - 私人医生提供的私营体系Р新加坡医疗保健体系(2)Р政府私立? ?社区诊疗所 17所(20%) 1200所(80%)?医院 13所( 80%) 16所( 20%)Р医院重组Р1985年从国大医院开始?管理从卫生部转移到XXX医院私人有限公司?按公司法设立公司?更灵活的管理,更快捷的服务?更好的人事管理,医院继续得到政府的资助Р政府调整组织的目标Р避免由政府直接提供?卫生保健服务Р重组后医院的财政目标Р使运作效率和费用效益最优化Р不是利润
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