享:?医院哪些方面做得比较好??医院、医生存在哪些问题??应该如何来应对这些问题?Р案例Р案例:儿童医院的“逐客令”Р案例:收费员给患者改名“张去死”Р2018/1/4Р4Р一、优质服务策略Р医院优质服务体系Р2018/1/4Р5Р满意度? 调查Р神秘患者Р如何倾听?Р焦点会议Р1.倾听患者心声Р①.满意度调查Р调查单位? 科室调查? 医院调查? 第三方调查Р调查对象? 患者家属? 医院员工? 相关单位Р2018/1/4Р6Р新加坡卫生部?每三月对所属医院进行满意度测评,医院则每月委托第三方进行,衡量医院的服务水准。Р满意度调查流程Р调查内容方式?调查人员培训?调查对象筛选?调查时间确定?调查结果分析?调查意见反馈Р2018/1/4Р7Р2018/1/4Р8Р社会满意度指标Р外部满意Р门急诊病人Р住院病人Р相关单位Р医院员工Р基本服?务Р服?务?宗?旨Р医?疗?质?量Р服?务?环?境Р尊?重?病?人Р知?情?参?与Р服?务?管?理Р连?贯?服?务Р医?德?医?风Р投?诉?管?理Р管?理?职?能Р员?工?教?育Р中国医院协会?社会满意度指标测评体系Р内部满意Р调查问卷设计Р通俗易懂问题?问卷排序按就诊流程设置?调查时间不超过15分钟Р2018/1/4Р9Р资料:满意度调查相关要求Р2018/1/4Р10Р新加坡中央医院?——让我们聆听您的意见Р您对此次就诊有多满意? 5 4 3 2 1 0?您如何评价各部门之间的服务协调? 5 4 3 2 1 0? 医生、护士、配药、化验等?有礼貌 5 4 3 2 1 0?用心聆听 5 4 3 2 1 0?展现专业知识与医术 5 4 3 2 1 0?表现照顾与关怀 5 4 3 2 1 0?理解您的顾虑 5 4 3 2 1 0?提供明确的解释 5 4 3 2 1 0? 备注:? 5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用
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