建立医院优质服务Р2017/11/30Р2Р一、优质服务理念Р1.医院服务的特征Р患者非伤即病,承受较大压力?住院不仅治病,还在医院生活?是需要的服务,非想要的服务?患者关注隐私,患者没有隐私?需要全面、个性化、人性化服务?已有病情风险,病情以外风险Р2017/11/30Р3Р医疗服务Р关注“病”?工程师?技术高超?职业化Р关注“人”?艺术家?人文关怀?情感化Р2017/11/30Р4Р我们不仅要懂得给患者看好病,?还要懂得怎样很好地照顾他们。Р2017/11/30Р5Р“工程师”和“艺术家”Р“工程师”可以发现问题,运用技术去解决它。Р“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语,或是一个温暖的拥抱。Р让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。Р2017/11/30Р6Р2.患者的主观感受Р尊重Р 便捷Р 舒适Р 安全Р2017/11/30Р7Р患者希望得到的尊重Р主动服务Р恰当称呼Р目光接触Р面带微笑Р用心聆听Р心件Р2017/11/30Р9Р尊重—保密信息隐私Р一诊室、一医生?一病人、一家属Р避免他人干扰?鼓励亲属参与?节省时间?便于决定?有利配合Р2017/11/30Р10Р不要在公共场所讨论病情Р说者无心?听者有意?保护隐私?防止纠纷?树立形象
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