定一套客户满意标准。企业有很多员工,员工不应采用各自的方法去服务客户,而应使用同一标准去服务客户。 2.制定客户满意标准的基础企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准: 参考成功公司的标准; 以客户的期望为基础; 服务供应商。 3.客户满意标准的重要性树立统一的经销商形象; 在市场竞争中独树一帜; 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历; 赢得客户的信赖和忠诚; 制定了标准,每个人都会清楚自己的角色; 无论你是否在店内,都能保证向客户提供高质量的服务。在激烈的市场竞争环境下,实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚,并且为明天的成功打下坚实的基础。【本讲小结】随着顾客需求的不断提升,要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和客户忠诚开展工作,可以更好地满足客户的需求,提高客户满意度以及客户忠诚度,这要求企业改变传统的经营策略,实施全新的经营策略。第 3 讲推荐的维修服务流程上一讲,我们了解了为了使客户忠诚于企业的品牌,第一要不断创新产品;第二要有高质量的产品;第三要提供给客户愉快的购买和维修经历。那么这里有个问题,第一,维修人员能影响产品创新吗?不能!因为不是维修人员设计产品。第二,能够影响产品质量吗?不能直接影响!但是维修人员能够间接影响产品质量,因为 4S 店将最后一个 S反馈给原制造商。那么能够影响客户愉快的维修经历吗?可以,而且是直接影响到,这就涉及到本章的主要内容——维修服务流程。本讲主要介绍接待客户和解决客户问题的时候,维修厂全体人员需要采用的统一的程序和方法。服务流程 1.解决问题的思路任何一个人在工作上、生活上通常会碰到这样那样的问题,当我们遇到问题想解决时,通常有以下三个思路: 能够直接影响到的维修中心能够直接影响客户忠诚度的是愉快的维修经历,对此大家要致力于把服务做得更好,这就是你们要做的。能够间接影响到的那么间接影响到.
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