情况:投诉者气愤地说:“投诉多少次了,你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候,对谁投诉的时候,我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张,投诉升级。任何瑕疵的存在,都是必然的。但是:如果在没有人投诉时(或者有人提出建议后)就主动修改,那会得到赞赏;如果在有人投诉后才来改正,那就是应该的、必须的;如果在多次投诉后才改正,那非但得不到任何奖赏,而且还要做得更好才能让投诉者饶恕;如果多次投诉后仍然不能改变,那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。实施:建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度十五、沟通及沟通技巧理解客户理解技术一、听的五种境界:1、至若罔闻2、假装倾听3、选择性倾听4、全神贯注5、同理心倾听二、倾听的障碍话题太没劲了,没兴趣!常熟辛庄二手房http://cs./sell/selllist_-a20.aspx常熟辛庄二手房http://cs./sell/selllist_-a20.aspx我已经懂了!——思维定势说这么多干嘛?还是听听我的看法?哎呀,我怎么听不懂啊?又戳我痛处,不想听了!——防备心理说得太快了!!!——时间压力三、聆听四步听对方说理解听到的话在心中思考理解到的意思说出你的理解十六、波长的技术1、说的艺术礼貌命令式语气恰当的称呼语2、注意禁忌避开粗俗之词,多点文雅有意识地使用身体语言人们得出的第一印象更多的是来自于你的外在表达,而不是你说的话;你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥;身体语言需要组合的三个关键方面是:面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。3、谨慎、小心地使用术语术语有时候很方便,但更多的时候很讨厌同样的原则也适用于习惯性的说法和方言4、顾客最乐于听到的顾客的名字常熟辛庄二手房http://cs./sell/selllist_-a20.aspx
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