个顾客,这8—12个客户会把这个信息传递给20个客户;?> 吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。Р* 售后服务是产品质量的延伸,是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动,是市场营销的手段之一,也是对顾客“感情”的延伸。?* 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径,也是企业的竞争力之一。Р1、耐心多一点? 在实际处理中,要耐心地倾听客户的描述与抱怨,不要轻易打断客户,不要批评客户的不足,鼓励客户倾诉并让他们尽情渲泄心中的需求与不满。要懂得换位思考:如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。Р售后服务要点Р2、态度好一点? 客户有若有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。Р3、语言得体一点? 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果售后人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户对我们企业更失望,从而停止与公司合作。Р4、动作快一点? 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
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