Р二、服务的含义Р1、定义?2、硬服务、软服务Р服务的定义:? 是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。? 就是为别人做事,满足别人需要。Р物业服务? 法规渊源来看,《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律;《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力,行政法规必须服从法律,包括立法的原则和条文; 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系,而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义,即将物业管理改称物业服务。? 《物业管理例》第二条:物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。Р硬服务和软服务Р价值观Р态度Р信念Р思维方式Р提升空间Р软服务Р知识Р行为Р技能Р基础能力Р硬服务Р理所当然Р满足Р惊喜Р优质服务Р1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作? 2.“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。Р不好的服务?客户将不满平均告诉10个人?20%的不满客户会告诉20个人?一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补。?只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开。?•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。?投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系Р好的服务Р客户会平均转告5个人?■ 100个满意的客户会带来25个新顾客?有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户?开发新客户比维持老客户多花费5倍成本? 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值?老总经常说的:金杯银杯不如老百姓的口碑
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