物业管理就是服务Р——从“幸福里物业”看物业管理客户服务Р20世纪的盈利模式:? 促进销售? 扩大份额Р21世纪的盈利模式:? 满意服务? 忠诚客户Р彼得·德鲁克(美)Р创造并留住客户,?利润只是副产品。Р20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向Р高层?领导Р中层?管理(二线)Р基层员工?(生产一线)Р客户Р管理Р高层?领导Р中层?管理(二线)Р基层员工?(服务一线)Р客户Р服务Р21世纪是三个时代Р竞争时代?每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争?变化时代Р客户时代? “3-11”原则:客户满意→向3-4个人做宣传;客户不满意→向9-11个人做宣传Р国际调查权威机构的一组数据Р真正的销售是在销售之后!? ——土光敏夫Р服务!客户服务!!Р什么是物业服务? 什么是物业客户服务?Р物业管理企业接受业主的选聘,按照物业合同的约定,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。Р物业管理企业为提高其服务的质量,发生在客户(业主)与物业管理企业之间的相互活动。?物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度,以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。Р客户服务的关键要素Р提供客户?所需要的服务Р使客户?满意Р以客户为?导向Р服务及客户完全满意的关键要素Р服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形)Р优质的服务产品Р卓越的服务意识Р高超的服务方式
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