一味“争执”,最需要做的就是用心“倾听”。Р和平的绿色?我正在客舱里向旅客分发报纸,“先生,您的环球时报看完了吗?如果看完了我是否可以拿给那位先生?”“好的,好的。没问题!”一位慈眉善目的先生连声表示同意。正值供午餐时间,我又微笑着面对这位和蔼的旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了,鱼肉面条也挺不错的,您看可以吗?”“没关系,什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。?我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人,遇到困难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善,为人厚道,总是宽客对待周围的人和事,也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部分旅客的需求,他们不会轻易表示不满,但一旦产生了不满的情绪,他们会选择静静离开,不再回来。Р五彩的颜色令世界变得美丽而精彩,形形色色的旅客让小小的客舱变得丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼,真诚的语言,宽容的心态,去发现旅客背后更多的、真正的需求。Р问题1:Р你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征?Р问题2:Р民航服务为什么要研究旅客的个性?Р个性的含义Р一般来说,个性是指一个人的心理特征和品质的总和,而这些个体内部的心理特征和品质具体表现在两个方面:Р个性(人格)Р个性心理特征Р个性(心理)倾向性Р能力Р气质Р性格Р需要Р动机Р信念Р知识准备Р个性的特点Р稳定性Р1Р独特性Р2Р倾向性Р3Р共同性Р4Р整体性Р5Р可变性Р6Р知识准备Р识记Р个性心理特征Р1、含义:个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分?2、构成:Р个性心理特征Р气质Р性格Р能力Р知识准备Р识记Р一、气质差异与民航服务Р一、气质的含义? 气质指在人对的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度等稳定的动力特征。? 这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等,相当于人们日常生活中所说的“脾气”“秉性”“性情”等。Р识记
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