民航服务第五章

第五章客我交往在民航服务中的应用民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作,是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往,它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问,只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系,才能真正实现优质服务。第一节客我交往概述一、客我交往的含义与特征所谓客我交往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,表达意愿,解决在旅途中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程。二、民航服务中客我交往的一般原理(一)一般原理1、2、双重关系原理即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系,另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。3、相似互补原理相似性是指彼此有相似的地方;互补性是指能够彼此补长取短。(二)民航服务客我交往中的角色问题角色是一种职能,一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点:1、一个人充当某个角色,也就意味着他在社会生活中处于某种地位。2、角色是一种职能,一种权利。3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。4、角色的约束力。怎样实现从学生到职业青年的角色转换?想一想三、客我交往的心理准备状态和交往形式一、民航服务客我交往的心理状态1、家长型一般以权威为特点,通常表现为两种行为模式:--命令式:统治、责骂、专制如“立刻!马上!否则…”--慈爱式:关怀、怜悯如“不着急,我等你。”2、幼儿型以情感为特征,具体表现为两种行为模式:--服从式:顺从如“请稍等,我马上来。”--自然式:冲动、任性、自然如“我不!我就不!”