客服部客户回访?工作流程和服务规范Р说明Р开篇语Р离开高层的支持、中层的协助和基层的理解,我们将一事无成!Р一、总体说明Р1、客户服务部客户回访工作流程和服务规范总体介绍Р2、工作流程图总体介绍Р二、客户回访目的Р提升公司客户服务质量,确保业务服务过程的质量监控;?维护现有客户和拓展新客户,建立客户归属感;?通过回访了解不同客户的需求,并力争满足客户需求,从而提高客户满意度;?发现公司自身工作中的不足,以便及时进行补救和调整。Р三、客户回访方式和种类Р客户回访方式Р登门拜访Р电话回访Р电邮沟通Р短信沟通Р回访种类Р项目进场时初访Р项目进行中的不定期回访Р项目完毕回访Р项目完成一段时间后的不定期回访Р四、客户回访对象的确认Р客户群和大客户的回访Р ? 客服部采集各业务部门的回访Р名单,并将名单整理后报分管副Р总审核,经总经理批准后方可进Р行回访。回访前原则上应进行短Р信预约。Р项目回访Р ? 客服部根据各部门每周《项目管Р理一览表》所列新增项目整理回访Р名单后一周内进行回访。Р六、客户回访主要内容Р询问客户对本司和项目完成情况的评价;Р询问客户对本司产品和服务的意见和建议;Р接受和处理客户投诉;Р特定时期内作特色回访。包括节日、公司成立纪念日、客户生日等……Р七、客户回访用语Р客服人员在进行回访时应使用规范用语,Р详见《客户服务部客户回访用语》。Р八、客户回访结果处理Р记录并存档Р客户回访完成后客?服助理应详细填写?《客户回访记录表》?并归档处理。Р及时反馈Р回访中对收集到的?意见和建议应及时?向业务部门反馈,?并将处理意见告之?客户,形成闭环管?理流程。Р记录传递Р客服部每周五将本?周《客户回访记录?表》报送分管副总?和公司总经理。
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