指导。(5)、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后表示感谢,并尽快地收集顾客的反馈意见。(6)、总结评价。对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价,做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。4、建议和投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:(1).不争论;不恶言;不动怒;(2).不轻易承诺,不失言;(3).不推卸责任;(4).不提高说话音调。(5).杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6).不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。五、与各部门密切沟通,协调配合,共同为客户服务,为市场服务。及时与销售部沟通,做到信息共享,资源共用!及时与设计部沟通,为设计部提供相关的市场信息,为设计部开发新品提供参考及时与生产部沟通,为生产部安排相应生产时间提供依据,及时和仓储部沟通,随时了解仓库库存变化,为客户提供准确的信息!及时和财务部沟通,随时了解自己客户应收帐款以及回款情况!六、客户服务部部分工作流程1、下单流程A、仓库有库存客服开销售单给仓库客户下单给客服客服核实数量规格客服落实发货时间客服开装箱单去仓库核实数量质量?货物收到核实数量跟踪货物是否收到通知客户发货时间单号B、仓库无库存货物收到核实数量跟踪货物是否收到通知客户发货时间单号客服落实发货时间客服开装箱单去仓库核实数量质量成品入库开销售单客服关注生产进度客服开生产单给工厂客服核实数量规格客户下单给客服2、客户建议和投诉处理流程客服分析产生原因客服详细记录提出建议或者投诉客户信息回收反馈得到解决方案客服跟进解决方案自己处理或上报主管
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