品,具有不可储藏性;?(2)服务的实施过程和消费过程同时进行,服务的生产和消费具有不可分离性;?(3)服务能直接满足客户的某种需求,没有中间转换环节。因此,每一项服务工作,每一个服务过程,都必须达到服务质量要求,才能实现客户满意;Р3. 标准服务?一需要考虑四个标准:?(1)客户告诉他们真正想得到的东西是什么;?(2)我们的竞争对手是怎样做的;?(3)观察客户的行为;?(4)我们的行业以外其他银行的好的做法;?4. 服务改进?5. 确定可衡量的服务标准?(1)我们怎么知道我们的服务满足了顾客的要求??(2)我们用什么样的过程进行衡量??(3)我们怎么知道我们的服务满足了客户的要求??(4)我们用什么样的过程进行衡量??6. 使服务达标,成为企业文化的一部?7. 培训员工以达到服务标准Р(1)服务功能需求?商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求:(1)存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求,客户暂时向银行出让了资金的使用权,银行向客户支付利息;(2)贷款业务——满足客户的资金使用需求,银行暂时向客户出让了资金的使用权,客户向银行支付利息;(3)中间业务——满足客户的各种金融活动便利需求,客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。Р(2)客户价值需求?满足客户的价值需求是有条件的,在遵循成本效益、防范风险的前提下,尽量满足客户的价值需求。其主要途径是:(1)提高服务过程质量,为客户提供方便、快捷、准确的服务,减少客户时间、体力和费用的支出;(2)为客户提供超值服务,即在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务;(3)尽量降低客户的交易成本。Р(3)精神愉悦的需求?满足客户精神愉悦需求的主要途径是:(1)为客户提供周到细致的服务,使客户感受到关心;(2)为客户提供热心礼貌的服务,使客户感受到尊重;(3)为客户提供安全舒适的服务,使客户感到满意。
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