面部:微笑,目视前方,表情亲切,有亲和力?四肢?两臂自然下垂,两手伸开,落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹?前,右手握住左手,两腿绷直,呈外“八”字45度角展开。?禁止:?双手卡腰抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等?B 坐姿?端正,双腿自然平放,男士双腿间距可容一拳,女士双腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。?禁止:?前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。?目光注视前方,专注?C 动姿?1、下蹲?双膝下弯蹲于地上,不得直立弯腰拿物品,将臀部对着别人。2、行走?轻而稳,不横冲直撞,步伐适中,不可脚擦地板走;?在较窄地方遇到业主,都要主动让路,不可抢行;?如有特殊情况需超过,首先应说“对不起,请让一下”,待经过时说声“谢谢”;?与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好;?在走廊、楼梯与公共通道,应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;?在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗;?注意“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。РC 交谈?面带微笑,目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。?与他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。?不宜大声说话或手舞足蹈。?不停的看表?应经常使用礼貌用语,不开过分的玩笑。?有必要插话时,应先说:“对不起,打扰一下”。?有其他急事或接听电话需要离开面对的业主,应说:“对不起,请稍等”,并尽快处理完毕,再次面对业主时,要说:“对不起,让您久等了”。?任何时候招呼他人均不能用“喂”。?不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主,不管业主态度如何都必须以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。?称呼业主时,要多称呼业主的姓氏,用“某先生”或“某小姐/女士”,不知姓氏时,要用这位先生或这位小姐/女士。?交谈的距离?掌握原则:1---1.5米,距离远:谈判;距离近:别扭、自我防御(磁场效应)。
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