降低营业厅客户排队时长

业务中现金缴费业务占52%,且现金缴50元(含50元以下)的约占其比例中的61%。Р2010年第一季度前台客户等候人工与自助时间分析Р项目Р人工Р自助Р平均Р开设台席数(台)Р4Р4Р4Р前台排队客户数(人)Р15Р15Р15Р平均受理时长(分钟)Р4.2Р1.2Р2.7Р客户等候平均时长(分钟)Р15.75Р4.5Р10.13Р数据说明:?(1)人工及电子自助渠道受理速度的数据来源:现场测试及服务系统。?(2)统计口径均为业务受理高峰期这一时段的平均受理时长,样本量均抽取25个。?经小组成员现场认真论证,将目标值设定为:前台客户等候时间为9分钟以下。?结论:降低服务厅客户排队时长能实现,小组成员有信心有能力达到目标。Р12/5/2017Р8Р问题分析Р选择课题Р现状调查Р确定目标Р要因确认Р制定对策Р实施对策Р成效检查Р巩固措施Р总结计划Р四、问题分析Р5月25日我们QC小组在服务管理组的协助下,随机抽取了250名第一季度前往服务厅办理业务的常客,针对等候时间长的问题,通过以下5个不满意因素进行调查分析,结果如下:Р序号Р项目分类Р不满意客户数Р百分比Р累计百分比Р1Р业务办理速度Р12Р34.3%Р34.3%Р2Р人员营销能力Р11Р31.4%Р65.7%Р3Р自助功能设备Р5Р14.3%Р80.0%Р4Р服务厅环境Р3Р8.6%Р88.6%Р5Р人员礼仪规范Р4Р11.4%Р100.0%Р不满意客户总数Р35Р100.0%Р影响服务厅满意度的因素排列图Р12/5/2017Р9Р问题分析Р选择课题Р现状调查Р确定目标Р要因确认Р制定对策Р实施对策Р成效检查Р巩固措施Р总结计划Р四、问题分析Р根据调查结果,我们QC小组组织全体小组成员进行头脑风暴和认真分析,利用思维导图将问题展开讨论,摸清了各种影响因素,找出4大症结12个末端因素,并制作成下图:Р12/5/2017Р10