客户关键需求,有效解决客户问题,通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验Р1.服务体验营销理念Р客户价值Р产品价值+服务价值+体验价值Р产品价格+服务成本+体验成本Р产品价值Р+Р服务价值Р产品价格Р+Р获得服务成本Р+Р客户愉悦体验Р+Р成本机会Р主观感觉?个人体验?创造空间巨大?成本地Р个体标准?差异化?创造空间巨大?成本适度Р行业统一标准?同质化?变化空间有限?开发成本巨大Р2.客户沟通接触点Р互动部分Р支持部分Р技术和系统技术Р系统支持Р经理和主管Р管理支持Р支持职能与人员Р物质支持Р服?务?概?念Р企?业?使?命Р系统和运营资源Р与客户接触的员工Р有形资源和设备Р企业文化Р可?视?线Р企?业?不?可?视?部?分Р客Р户Р预Р期Р个人需求和价值?以往体验?企业/地方形象?营销传播?口碑?沟通缺乏Р内部满意度Р客户满意度Р服务实现的技术和基础系统Р服务实现的活动和过程系统Р展示公司—我是窗口?联结客户—我是彩虹Р客户光临时主动询问客户需求?客户等待时主动发放关怀卡?客户排队时预登记业务信息?客户离开时引导客户评价Р进门时Р等待时Р排队时Р离开时Р营业厅服务四个关键时刻Р来客鉴别Р接待准备Р服务实施Р服务结束Р体验确认Р关键事项和要点Р关键事项和要点Р关键事项和要点Р关键事项和要点Р关键事项和要点Р3.客户沟通关键时刻烙印Р我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象?正向的? 或?负向的Р客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的? 客户的印象决定了客户的体验和认知,决定了你和公司? 能否赢取客户,并实现服务客户的价值。Р遵循服务客户宪法准则Р4.如何实现客户有效沟通Р为客户持续创造卓越价值? 不能与客户的认知争辩? 简化客户服务流程的环节和次数? 创造服务过程的客户愉悦体验Р你的行为模式决定你在客户那里的印象?你在客户那里的印象决定你的命运。
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