找我,也可以致电给我,我叫***,您还有什么需要我做的吗? ”“现在没有了,谢谢你! ”“别客气,谢谢您对我们公司的信任,您走好,再见! ”从案例可以看到,作为服务代表,在面对客户提出了不能满足要求的期望值时,她尽可能应用了降低客户期望值的方法,给客户提供更多的信息和选择,最终和客户达成协议。 服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度,就是你一直以来都非常想帮助客户,你也认同客户的想法的合理性,但你还是无法满足客户的期望,这种态度对客至关重要,并为客户提供更多的信息和选择,帮助客户设定期望值,并最终达成协议; 中国电信广东公司综合部客户服务部 7 降低客户期望值的技巧: 在第一次与客户接触时,与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的要充分发挥与对方沟通的技巧,以尊敬、友善的态度面对客户,同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力;沟通是心与心的交流, 是平等的,人与人之间首先是情感的交流,其次来是利益的交流先听一听,尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里,争辩根本无法使他动摇,在这种情况下, 劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的:首先,新的信息可以扩大活动的空间,增添变量因素数目;其次, 静静地聆听有助于化解怒气;第三,如果你是在聆听,你就没有做出任何让步。最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求,而是关注问题的解决,达到双赢。与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时,其核心在于要避开他的正面攻击,使客户相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中,那么他自然就会放下拳头; 1、本地抱怨:迅速响应,快速处理,尽量解决; 2、越级投诉:迅速响应,保持联系,避免升级; 3、工信部申诉:迅速响应,保持联系,规范处理。规范处理: 规范处理——指按部就班、按时限、流程要求规范解决、不额外提高客户所使用电信产品的服务标准、合理管理客户期望值。
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