键行为上有突出表现?个人影响力超越岗位本身?创造愉悦的客户体验РQualifiedР合格РGoodР优秀РGreatР卓越Р课题研究?重点Р“峰”、”终”服务理念的引入:抓好关键中的关键Р根据峰-终定律(peak-end rule),判断客户体验峰终时刻及核心需求, 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。Р从客户体验“峰终”关键时刻入手,变粗放/线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理;?变服务眉毛胡子一把抓为抓关键要素,解放和发展服务生产力,强化一线人员关注服务重点;?体现智慧服务,变被动服务为激情服务,从内心为客户创造愉悦感。Р我们对体验记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向还是负向)时与结束时感觉。?——丹尼尔.卡恩曼博士?2002 年诺贝尔经济学奖得主Р概念输入Р内容输出Р行动输出Р在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验,主宰了人们对一段体验的好或者坏的感受,而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关?在一段体验的高峰和结尾,体验是愉悦的,那么对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受!Р1Р服务全景蓝图:建立从客户到公司的服务桥梁Р)Р前台行为Р客户行为Р厅内后台行为Р公司行为Р关键时刻Р行动指引Р客户需求Р应用工具Р后台支撑Р内部联动Р品类管理:品牌区隔、卖场布置?动线管理:流动岗位设置与走动、区域设置的8种可能?现场管理:动态营业时间、人员排班、排队分流、产品陈列、数据业务体验Р资源E化?零库存Р产品梳理?业务梳理?流程梳理Р统一权限管理?培训Р一致的考核激励?服营厅的统一支撑?培训Р人流Р客流Р业务流Р入厅Р咨询Р引导Р分流Р自助Р体验Р举例:精神抖擞,面带微笑,大声的向顾客打招呼问好或者眼神的示意。?打招呼的问候用语:“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。Р2
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