客人服务时,要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况,以便提供更加细致周到的服务。f)发现客人生病时,服务员应立即报告上级,并及时提醒客人就诊。若病情严重,在征得客人同意后,要尽快送医院诊治。客人生病期间,服务员要给予特殊照顾。g)发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。h)客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时,要使用托盘,办理相关借用手续,并请客人签字。i)客人办理离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关情况告知前厅收款处。j)客房部要经常征求客人意见,及时改进服务。提倡在节日或客人生日时,为客人送贺卡、小型礼品等服务。k)服务员要留意观察客人生活习惯,注意收集客人消费喜好,以便提供更加细微化、个性化服务。5.1.4、会议、康乐等服务5.1.4.1会议服务a)服务员熟练掌握会议服务工作程序。b)会议前,熟悉了解会议名称、时间、人数。c)条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等,要于会前准备妥当。d)客人进入会场前,服务员要备好茶水、香巾,恭迎客人到来。e)客人到达,服务员主动拉椅让座,及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。f)会议开始后,应及时关闭门窗,保持会场安静。g)调音师熟练掌握调音技巧,音量调节要大小适中。h)会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等,如有问题及时报告有关人员处理。i)会议休息时,服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物,更换烟灰缸。j)会议结束,服务员应及时查看会场有无客人遗留物品,一旦发现应尽快与有关人员联系。5.1.4.2游泳服务a)服务员熟练掌握游泳服务工作程序。掌握必要的救生知识,有较高的救生技能技巧。
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