“非常用心。”? “可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”? 乔确实不记得对方说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在意对方还在说什么,而是在专心地听另一个同事讲笑话。? 乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话,那位顾客除了买车,更需要被人称赞他有个优秀的儿子,而乔却忽略了这一点,因此,买卖没有成交。Р7Р某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,怒火燃烧,威胁要拆毁电话,他拒绝付某种电信费用,说那是不公正的,而且写信给报社,向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。? 电话公司为了解决这一麻烦,派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚,此后,还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。? 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时,那位顾客已经完全平息了怒火,而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。? 最后,这位凶狠的客户终于变得通情达理,付清了所有该付的费用,还撤销了向有关部门的申诉。? 调解员利用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒顾客的不满,不但解决了矛盾,而且成为了顾客的朋友。Р8Р影响倾听的因素?(1)不想听。?(2)无意去听。?(3)不愿听。?(4)听不明白。?(5)听不进去。?(6)先入为主。?(7)选择性倾听。Р正确理解Р曲解Р没听进去Р9Р如何倾听Р消除内在与外在干扰?鼓励对方先开口?尽可能多听?使用并观察肢体语言?非必要时不要打断对方谈话?听取关键词?反应式倾听(重复与提问)?弄清各种暗示?作好记录,整理重点并总结Р一般人说话速度为每分钟120-200字,听比说快四倍Р10
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