有效消除困乏,缓解疲劳,并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时,小赵将自己提神用的话梅递给了他。Р服务是无声的营销(续)Р驾车多年,李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜,因那份关切、那声祝福,使他爱上了中国石油。从此,李师傅就成了王萍加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下,他的同事和朋友也都成了中国石油的忠实用户。?2006年2月的一天清晨,一个陌生电话打到王萍的手机上,对方说驾驶车辆半路抛锚困在丹东市郊一路段,情急中想起以前存留的一张王萍加油站“青年文明号”服务卡,情急之下拨通了王萍的电话。搁下电话,王萍毫不犹豫,立即带油搭车赶了过去。Р服务是无声的营销(续)Р没有大张旗鼓的宣传攻势,没有吸引眼球的华丽词藻,就是靠服务,满足客户需求,最终达到赢得客户的目的。在长期的工作中,王萍和她的姐妹们赢得每一位客户的法宝都是“此处无声胜有声”的服务。?在激烈的市场竞争中,如何通过为客户服务赢得市场的主动权,我们该做些什么,怎样做,在王萍身上,我们找到了答案。Р二、强化现场管理与热情服务的重要性Р现场管理是落实《加油站管理规范》的最基本的管理要求。中国石油的企业形象、经济效益的增长、服务水平的优劣直接通过加油站的现场管理体体现出来。?顾客满意的重要性:加油站是文明服务的窗口,服务与效益有着密不可分的关系。据统计,满意度下降,则销售量下降,受到不良服务的顾客平均会向9至10人讲述,受到优质服务的顾客平均会向5个人讲述,所以我们必须追求100%顾客满意。Р《加油站管理规范》对现场管理的基本要求Р现场管理的十大要素:?《加油站管理规范》把现场管理分为管理职责、工作纪律、交接班前会议和站务会议、形象标识、营业氛围、内务管理、环境绿化美化、卫生管理、物资与工具管理和进站须知十部分。概括了谁来管?怎么管?管什么的问题。?站经理现场管理的第一责任人,带班长是主要责任人。
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