范用语、明确未作业员工对经过自己身前问候用语;Р对加油后的设备维护进行明确;Р加油站服务标准发展历程Р5Р加油站服务现状剖析Р一、服务现状视频Р二、员工对服务标准的态度Р三、你会怎么想Р6Р服务现状视频Р录像一Р录像二Р录像三Р加油站服务现状剖析Р我们习以为常的服务Р7Р投诉数量不断增加Р序号Р公司名称Р投诉总数Р2010年1-12月Р2009年1-12月Р“+、-”Р合计:Р229Р166Р63Р1Р兰州Р55Р31Р24Р2Р白银Р5Р4Р1Р3Р金昌Р4Р2Р2Р4Р嘉峪关Р5Р2Р3Р5Р酒泉Р10Р4Р6Р6Р张掖Р18Р7Р11Р7Р武威Р11Р16Р-5Р8Р定西Р8Р9Р-1Р9Р天水Р18Р12Р6Р10Р陇南Р23Р21Р2Р11Р平凉Р14Р11Р3Р12Р庆阳Р26Р23Р3Р13Р临夏Р11Р3Р8Р14Р甘南Р4Р4Р0Р15Р中油交通Р17Р17Р0Р2010年受理顾客电话投诉229起,与上年同期166起相比增加63起;增幅为38%;11家分公司投诉均呈上升趋势.Р我要投诉!Р加油站服务现状剖析Р8Р员工对服务标准的态度Р1)销量是第一位的,其他都是虚的;?2)只要销售出去,资金收回来就行;?3)加油人员编制紧,加油十三步操作复杂,不切合实际;?4)不发生投诉,别惹麻烦就行;Р加油站服务现状剖析Р主管领导Р同志们,抓销量、促效益Р9Р对服务标准的态度Р加油站管理部员工:Р保安全、别出事、卫生打扫干净、别投诉就行!Р1)加油十三步标准过高,我们已经做得够好了;?2)加油站不要出事,现场安全搞好,员工不要惹事就行;?3)说了不听,处罚员工舍不得,求情的人太多,难啊??4)加油站人员少,劳动强度大,加油服务标准不适用;?5)只要销量完成就行,管那么严,要求太高,适得其反怎么办??6)管的太严领导又不支持,年底没人投票怎没办;Р加油站服务现状剖析Р10
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