★还需要我为您做什么吗??★谢谢您! ?★不客气。?★谢谢您的关心! ★请走好!?★谢谢您的信任和支持!Р★请注意安全!?★辛苦您了!?★您觉得怎样??★真是麻烦您了!?★有什么要求请尽管提!?★请多提宝贵意见! ★对不起,让您久等了!?★欢迎您再来!再见!?★请您点一下,看是否有错??★请问您找哪一位??★请您在这签个名!?★请问您有什么事??★请核对一下!Р1)熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确和快捷的服务。?2)从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。?3)开票和收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。?4)简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。?4)顾客预定油品时,应在顾客要求的时间内送到;如不能按要求送达,应耐心解释争取顾客的谅解。Р2.1.4 服务效率Р二、服务规范与标准Р1)看的技巧—学会察言观色,预测顾客需求? 在迎候过程中,当有车辆进站,迅速识别,判断其所需品号;当有陌生人进站,通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时,要注视着顾客眼睛,目光游离于眉与眼睛之间,切忌四处游离,表现出对顾客的不尊重。?2)听的技巧—认真倾听领会顾客意图? 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时,对我们员工很可能口不责言,此时一定要耐心倾听,领会顾客意图,切忌打断,待其将胸中怨气释放出来,再给以解释,一杯热水、一个微笑,定能感动顾客。另外,在接听电话时,声音要尽量轻柔。首先,自我介绍:您好,中国石油XX加油站,请问你找哪位?然后解答对方的问题。?3)笑的技巧—微笑服务魅力不可挡? “微笑,真诚的微笑,是我们每一升油品最美丽的包装”。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心,以现场服务为载体,以“微笑符号”为具体表现方式。时刻问自己“今天你微笑了吗?”用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。Р2.1.5 服务技巧Р二、服务规范与标准
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