内容,在一定场合,它是激起顾客购买欲望的关键所在。Р举三个现象:? 第一:同样一种啤酒,在杂货店,在咖啡馆、在高档酒店,都有不同的价格,因为服务不一样,服务会影响价格的。? 第二:去逛商店的人,经常会买一些本没打算要买的东西,因为有了良好的言行或举止的影响促动,激起了购买欲望。? 第三:我们吃饭还是买东西时,都经常会说一句这里服务不好,下次不来了,服务问题会影响客户的回头。Р服务的本质,就是通过服务达到顾客对“产品的认同”,从而增加顾客购买的欲望,达到顾客掏钱购买(消费)的目的。?(恩格尔消费需求的金字塔模式)Р2、服务的意义:РA、有利于同国际接轨和促进新的经营理念的形成;?B、有利于顾客对产品的认同,刺激顾客购买欲望,增加产品的认可度;?C、有利于“回头客”或多次购买的出现,形成稳定的消费群体;?D、有利于提升加油站和油品的品牌形象,从而增强竞争能力;?E、有利于提高员工的思想、业务、技术素质,从而推动经营管理水平的提高。Р二、从那些方面提升服务:? 1、规范化服务的基本内容:Р员工素质Р经营标准Р站容站貌Р职业道德Р服务态度Р着装仪表Р服务语言Р形体动作Р劳动纪律Р油品质量Р油品计量Р安全保障Р便民服务Р异议处置Р加油操作Р形象标识Р站内卫生Р绿化环保Р照明亮化Р服务效率Р收银开票服务Р设施整洁Р中油与中石化的服务承诺Р中国石油的服务承诺:? 质量达标,计量准确,环境整洁,安全、快捷。? 中国石化的服务承诺:? 计量准确,质量合格,明码标价,服务一流。Р2、服务的主要形式:РA、售前服务:是指在销售之前的产品咨询、包装策化、技术指导、消费培训等工作,企业可以利用售前服务,对客户进行教育、诱导和消费培训,超前地灌输某种消费观念和消费方式,为正式的市场促销活动扫清障碍。? 加油站售前服务内容包括:设立宣传栏,散发宣传单等形式(明示、工商报批),宣传油品特性、用途、危害等。
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