——电话预约Р“您好!请问您是***用户家吗?”;Р如果用户说“是”:Р如果是女士,根据听到的声音情况,做出基本判断并相应的称呼,“大姐、阿姨,您好。”?也可以幽默一点“我应该称呼您阿姨啊,还是大姐啊?您的声音真年轻、真好听。”通过赞美赢得好感,树立第一印象;?如果是男士,一般称呼为“师傅”或者“大哥、大叔、大爷,您好”。Р“我是海尔的社区专员***,您家的家电由我来为您服务,请问您家电器出现什么问题了?”Р用户会说出产品的故障,或者诉说相关的抱怨Р社区专员认真的倾听,最好不要打断用户的讲话,倾听可以了解到用户的抱怨,同时也可以详细的了解产品的故障,为准确判断机器的问题打下基础,然后根据判断准备备件或者工具,这样就可以尽可能的保证上门一次就好。?“阿姨、大叔,您不要着急,给您添麻烦了。请问这台产品是什么型号,什么时间购买的,还有什么别的问题需要我们服务的,我好提前准备一下,一次为您解决,谢谢。”?万一海尔的其他产品有需求可以一并直接解决到位,让用户感觉到海尔的细节服务、细心服务,让用户感觉到一种温暖。Р“请问您家是住在**区**街道**号**单元**户吗”Р用户会说“是”Р“阿姨、大叔,您好,我们社区店在**地方(这里是对社区店的一种强化宣传),到您那个地方大约需要**长时间,请您稍等,我会尽快上门为您服务。在这个期间如果有任何问题,请您直接跟我联系,我的电话是**(避免多次联系的发生,由于电话信息的共享,让用户加深对社区专员的印象)”。?尽可能在沟通的过程中降低用户的期望,在执行的过程中尽可能超出用户的期望。例如从社区店到用户家平时需要20分钟,一般情况可以强调一下交通高峰等问题,适度的把时间约的稍微延长一个合理时间,但是在上门的过程中,尽可能在约定时间范围内提前一点上门,这样就会超出用户的期望,用户会感觉“这么快”就到了,从而让用户高兴和满意。Р二、入户服务营销沟通技巧
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