客户沟通技巧??主讲人崔峻*客户沟通技巧服务便是沟通*客户沟通技巧了解人的本能:算计荣誉感(被尊重、重视)攀比恐惧(戒心、不安全感)好奇竞争(好胜)嫉妒*客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好*客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话*客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法*客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报*如何处理顾客的抱怨*◇抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨◇抱怨是不可避免的◇关键是如何处理顾客的抱怨*二、服务人员对待抱怨应有的态度:有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。