第五章顾客满意和客户关系的经营与管理Р第一节顾客价值新思考Р一、顾客价值Р1.顾客价值的含义?顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益,顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。Р一、顾客价值Р顾客价值包括四种含义:?· 价值就是低廉的价格。?· 价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。?· 价值就是自己的付出所能获得的质量。?· 价值就是自己的全部付出所能得到的全部Р一、顾客价值Р2.顾客价值是一种相对价值? 顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同,而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。Р二、顾客价值的构成Р1. 顾客总价值构成? ·产品价值? ·服务价值? ·人员价值? ·形象价值Р2.顾客总成本构成? ·货币成本? ·时间成本? ·精力成本Р三、顾客的终身价值Р怎样才能具有顾客的终身价值呢??第一,可以降低顾客对价格的敏感度,感动消费不至于因为价格的高低而转移。? 第二,降低自身的行销成本,可以收到事半功倍的效果。? 第三,降低员工的流动率,增加其成就感和满足感。? 第四,降低竞争的行销成本。? 第五,也是最重要的一点,产生爱屋及乌的效果,提高整个企业的信誉和企业的社会地位。Р第二节顾客满意与顾客关怀Р“顾客不是一切,但没有顾客一切都是空谈!”Р一、顾客满意分析РISO9000:2000《质量管理体系---基础和术语》中对顾客满意的定义是:?顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
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