店服务的心理要求 8.2 餐饮服务的心理要求 8.3 旅行社服务的心理要求学习目标 1、了解旅游服务的特殊性, 理解旅游者对旅游服务的心理要求,知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务; 2、掌握旅游服务人员应具备的心理策略,做好旅游服务, 能够分析和解决实际问题。 8.1 8.1 饭店服务的心理要求 8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求顾客的整体心理需求洁净洁净咨询咨询洗衣洗衣餐饮服务餐饮服务周围环境周围环境客房服务客房服务旅游信息旅游信息委托服务委托服务安全安全方便方便舒适舒适静谧静谧优质优质优美优美顾客对酒店的心理需求标准 8.1.2 客人所期待的前厅服务前厅是饭店的一扇窗户, 前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。前厅服务可实现客房销售, 提高客房出租率是获取客人信息的重要手段是建立良好客我关系的桥梁是树立饭店形象的重要窗口主要功能电话、传真、网络、临时订房观察了解传递接触多较专业环境、设施设备、服务一、高雅时尚的前厅客人对前厅服务的心理需求要求尊重方便快捷安全可靠求清洁美观如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等求知心切 2)、前厅服务策略(1)熟悉业务,服务快捷要求工作人员具备熟练的服务技能。提问:你电脑操作熟练嘛? 你熟悉饭店的所有服务内容吗? 你熟悉本地的景点和特色小吃吗? 关注客人的需求,提供个性化服务标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务,客人就消费什么样的产品和服务,以统一的模式对待所有的客人。个性化服务则是不断关注客人的需求,针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。(2)认真负责,坦率诚实(3)美化环境,注重仪表前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象,必须严格要求自己,将最好一面展现给客人。保持良好的仪容仪态。保持一种对服务的敬业精神。注意目光的交流和真诚的微笑,以及语音语调等。美化前厅空间环境,塑造良好氛围
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