管理流程的一门基础应用性学科,它主要?服务于培养适应社会主义市场经济发展需要的应用型的专业人才。Р三、教学框架Р第一章旅游服务管理概述?第二章旅游服务中的顾客管理?第三章旅游服务质量管理?第四章旅游服务的需求与供给管理?第五章旅游服务的营销策略?第六章旅游服务组织的人力资源与组织管?第七章服务文化的建设与旅游服务管理的整合Р四、教学方式Р五、教学时数分配Р面授,辅助学生自学Р章节Р教学内容Р学时Р1Р旅游服务管理概述Р3Р2Р旅游服务中的顾客管理Р8Р3Р旅游服务质量管理Р8Р4Р旅游服务的需求与供给管理Р8Р5Р旅游服务的营销策略Р6Р6Р旅游服务组织的人力资源与组织管理Р9Р7Р服务文化的建设与旅游服务管理的整合Р6Р合计Р48Р六、课程考核方式?(一)考试形式:考试?(二)课程综合评定办法:?成绩考核:平时成绩(30%)+期末成绩(70%)= 总成绩?平时成绩由出勤、平时作业、课堂讨论与读书报告等组成Р推荐参考书:?(1)[美]森吉兹•哈克塞弗,《服务经营管理学(第2版)》,中国人民大学?社.2005年出版?(2)刘丽文编著,《服务业运营管理》,中国税务出版社.2005年出版.?(3)田里编著,《旅游管理学》,云南大学出版社,2001年?(4)格鲁诺斯,《服务市场营销管理》,复旦大学出版社,1991年出版?(5)Richard Metters 等著,金马译,《服务运营管理》,清华大学出版社,?2004.?(6)Christian Gronroos 著,韩经纶等译,《旅游服务管理与营销》,?电子工业,2002Р第一章旅游服务管理概述Р第一节是什么?Р第二节为什么?Р第三节怎么学?Р第一节什么是旅游服务管理Р一、旅游服务管理内涵?二、旅游服务管理发展历程Р一、旅游服务管理内涵Р服务Р旅游Р管理Р旅游服务管理Р(一)管理?(二)旅游?(三)服务与旅游服务?(四)旅游服务管理
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