达乐堂?顾客投诉处理技巧Р1Р- 本资料来自 -Р什么是顾客投诉?Р换个角度看投诉Р投诉处理的原则Р投诉处理的步骤Р顾客投诉处理技巧Р2Р- 本资料来自 -Р平息顾客不满的重要性Р顾 82%? 客? 回 54%? 头?? 惠? 顾? 率? 19%а 9%а 未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨? 并获解决迅速解决Р (麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表)Р3Р- 本资料来自 -Р1-什么是顾客投诉?Р4Р- 本资料来自 -Р什么是顾客投诉?Р是顾客对自己期望没有? 得到满足的一种表述Р5Р- 本资料来自 -Р什么是顾客投诉?Р产品及服务等Р顾客?期望Р不满Р6Р- 本资料来自 -Р2-换个角度看投诉Р7Р- 本资料来自 -Р换个角度看投诉Р在牢骚满腹的顾客中,96%的人都懒得投诉,只有4%的顾客会投诉,事实上,其中的绝大部分是你的忠实顾客。Р -华盛顿特区的技术援助研究项目(TARP)提供的数据Р8Р- 本资料来自 -Р投诉的作用Р使我们更明白顾客需求Р投诉使我们有自省和改进的机会Р帮助顾客更加了解产品,公司? 和我们的服务Р9Р- 本资料来自 -Р3-投诉处理的原则Р10Р- 本资料来自 -
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