息、经验交流平台是服务的重要界面之一,较一线工作人员的直接服务,客户间的交流传递的信息更容易被接受。(1分)Р电子化服务界面(2分)Р电子化服务界面是目前烟草行业服务变革的热点,通过电子化的服务提供,优化整个供应链,提升工作效率和效益。(1分)Р鉴定点:BCA10—结合客户价值进行服务项目总体设计(X/X)Р单选题Р001 在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是( )。РA、客户价值 B、服务项目 C、投入成本 D、客户需求Р 标准答案:AР002 在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是( )。РA、客户价值 B、服务项目 C、投入成本 D、客户需求Р 标准答案:DР003 既满足客户的需求,又能够在有效的资源成本投入下,通过一定比例的( )服务提高客户满意度。РA、基本型 B、期望型 C、针对性 D、惊喜型Р标准答案:DР004 不要为了向高价值客户提供更多服务,就向客户提供一些不需要的( )。РA、基本服务 B、过剩服务 C、客户服务 D、期望服务Р标准答案:BР005 在做总体设计时,需要根据客户价值的分类情况,权衡服务的投入情况,确定不同类别客户的( )和服务项目。Р A、服务标准 B、服务要求 C、服务质量 D、服务期望Р 标准答案: AР006 服务的提供需要投入成本,在进行服务项目设计时首先需要确定( )。РA、在服务上投入的总体水平 B、服务项目总体设计РC、对各类客户投入的时间 D、对客户投入的总体水平Р 标准答案:A Р多选题Р001 适合提供辅助订货服务的客户类型包括有( )。РA、新入网客户 B、新网上订货客户 C、电脑能力弱的客户 D、订货技巧弱的客户Р 标准答案:A B C DР002 根据不同的需求类型设计针对性的服务项目,并设计合理地服务项目结构,如合理的( )项目地比例。Р A 基本型服务 B 期望型服务 C 惊喜型服务 D 情感型服务
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