估(15分)参考答案:不正确。(1分)正确的监测步骤:1、问题定义;(1分)2、定性研究;(1分)3、定量研究及其实施步骤;(1分)4、成果利用。(1分)参考答案:1-6月的投诉率:(2+3+5+7+9+14)/1000=40/1000=4%(1分)3-6月重复投诉率:(2+2+3+3)/(7+9+12+17)=10/45=22.22%(每个划线部分1分,共2分)1-6月货源投诉的集中度:(1+2+2+3)/(2+3+7+9+12+17)=8/50=16%(每个划线部分1分,共2分)参考答案:投诉率呈上升趋势(1分),表示卷烟企业的服务质量逐步恶化,根据其上升幅度可以判断恶化程度是否严重(1分)。出现这样的趋势,企业应充分调查分析来发现具体问题(1分),找出质量恶化的原因,并加以改正(1分)第七题:客户信息与分类管理及服务设计(15分)1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标?(5分)参考答案:(1)对客户当前价值评估应采用的指标包括贡献度、支持度、信用度。(2)对客户潜在价值评估应采用的指标包括影响力、成长度。评分标准:每个划线部分回答正确得1分。2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题?并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。(6分)参考答案:(1)应考虑结合客户价值进行服务项目的总体设计,应考虑针对客户需求细化服务项目和内容,应考虑服务项目与公司需求的关系。(2)服务蓝图的分界线主要包括外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。评分标准:每个划线部分回答正确得1分。3.请根据背景资料,按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。(4分)参考答案:(1)第二步是分析每个环节的客户需求,明确核心需求。(2)第三步是针对需求设计前台服务。(3)第四步是根据前台服务设计后台服务行为。(4)第五步是进一步规划提供服务的后台性支持性工作。
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