诉、上级转交投诉(三)投诉的内容? 1.服务员服务态度差、口气生硬或不理睬? 2.服务咨询电话长期无人接听? 3.不按规定为乘客进行退改票手续? 4.售票员未按配载规则进行售票? 5.出售保险未做好相关说明? 6.不及时广播班车误点的通知? 7.检票上车时未做好相关指引,导致客人漏乘或上错车? 8.班车没到发班时间却提前发班(四)投诉的心态求发泄型求尊重型求补偿型①②③(五)简单处理投诉的方法 1、有效倾听旅客抱怨 2、让旅客先发泄情绪 3、确认问题所在 4、诚心诚意道歉 5、实实在在解决问题(六) 如何正确避免服务投诉升级 1、投诉问题及时处理 2、投诉问题彻底解决(七)案例分析 1 ——周先生询问晚点班车何时进站周先生询问晚点班车何时进站乘:龙岗车还没到吗? 乘:龙岗车还没到吗? 检:路上塞车,车晚点了,稍等一下。检:路上塞车,车晚点了,稍等一下。乘乘:( :( 5 5分钟后)龙岗车还没到呀!怎么等那么久分钟后)龙岗车还没到呀!怎么等那么久? ? 检:都跟你说了是塞车了,等不耐烦你可以去服务台退票呀! 检:都跟你说了是塞车了,等不耐烦你可以去服务台退票呀! 乘:你什么态度呀,不就多问两句嘛? 乘:你什么态度呀,不就多问两句嘛? 这时,刚好龙岗车进到卡位了,开始检票上车这时,刚好龙岗车进到卡位了,开始检票上车……班车上完客打了单班车上完客打了单, , 便开出了卡位便开出了卡位……这时这时, ,刚刚那位客人却拿着票来问车在哪里刚刚那位客人却拿着票来问车在哪里? ? 检:车已经走了,不是跟您说上龙岗车了吗?那么大个字不会认检:车已经走了,不是跟您说上龙岗车了吗?那么大个字不会认吗? 吗? 乘:你这是什么车站?人都没车怎么就走了呢?我要投诉! 乘:你这是什么车站?人都没车怎么就走了呢?我要投诉! 请问:周先生投诉的是什么事?该怎么解决? 请问:周先生投诉的是什么事?该怎么解决?
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