会有20%的优惠,而且如果返程票是当日的,优惠可以达到25%。Р③运输服务形象的确立Р应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上是很少正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠、安全、正点、快速、频繁、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中,最为重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统,让旅客可以方便地通过各种辩解的渠道购买到自己需要的客票;另一方面,应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”,进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作,从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺:如果AVE列车晚点时间超过5分钟,就要将全部票款退还给旅客。其提出这项承诺的目的就是为了向旅客表明AVE的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可靠性;同时,进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施,来赢得旅客对AVE高效可靠地运输形象的认可。AVE的这项产品策略尽管风险很大,但是根据AVE进行的评估结果表明,冒这样的风险是值得的。从1994年9月到1997年11月间,AVE 开行的所有44200列车中仅有109列车,也就是说大概是有0.25%的列车出现了晚点情况,因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元,而他们的赢得却达到了3亿3939万欧元,退赔率仅为0.22%。AVE运输服务的这样一项非常重要的保证,尽管付出了一定的代价,但却巩固了他们自身运输服务产品的质量,保证了顾客的满意,换来了公众心目中良好的形象。Р服务人员在运输服务的成功中扮演一个重要角色:高素质的服务人员是必不可少的。旅客在列车上,在旅行前的准备中都会接触到服务人员。必须确保旅客在这些接触中遇见的都是称职的、乐于助人的、友好的服务人员。在销售中介机构如旅行代理处同样应该有这样的要求。
全文预览
