人,同时表示谢意。Р十一、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?Р a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;Рb)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。Р十二、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么办?Р答:1、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。Р2、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。Р3、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。Р4、尽可能让醉酒者离开现场。Р5、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。Р6、根据情况,必要时通知保安做好准备。Р十三、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办?Р答:1、应先看客人是否有损伤,并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪。Р2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。Р十四、客人想进包房消费而标准不够怎么办?Р答:1、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。Р2、根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。Р十五、客人消费额本来很少又要求优惠打折,应怎么办?Р答:1、婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。Р2、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。Р3、此类情况原则上不予打折。Р十六、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时,怎么办?Р答:1、首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。Р2、如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即打电话证实一下。Р3、如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
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