客投诉,当事人或接诉人均应以诚恳的态度向顾客致歉,Р虚心听取顾客意见,不予顾客争辩,争取顾客谅解和宽容,并给予适度补偿(赠送小礼品、Р果盘等),融洽与顾客关系。Р事后处理?确因客观条件限制,经努力不能立即处理的投诉,应向顾客耐心解释,争取理Р解和谅解,并约定时间及解决办法,事后处理或弥补。Р给予折扣?由于工作质量、 服务态度等引发顾客投诉,?顾客有打折要求, 有却有必要的, 应Р酌情给予折扣。Р免单?已经发生严重侵害顾客利益行为,管理人员处置失当,处理陷入僵持,事态日趋夸Р大,有可能造成社会影响的投诉事件,?应采取大折扣优惠或免单、退款等非常措施,?果断处Р理,果断止损,以绝后患。Р经济赔偿?由于服务和管理失误造成顾客经济利益和身心健康受到严重损害的投诉事故,Р顾客有强烈要求的,有与顾客协商适度补偿。Р职能部门调解?对重大,特大事故在实施人道主义救援后,应报公安、劳动等职能部门Р对事故原因进行调查,?界定事故责任方。 经职能部门调解或仲裁达成一致意见,?应按比例承Р担责任。对已投保的损失,及时通报保险公司启动索赔程序。Р投诉方式?经协商或调解,双方不能达成一致意见,可过诉讼途径解决。Р4.?投诉处理权限Р投诉处理实行店长责任制。店长为处理投诉的第一责任人,当事管理人员和服务人员Р为第二责任人。Р各类投诉实行首问责任制,?由接诉人员负责与顾客第一时间接洽、?协调、 处置, 并与Р内部相关部门和人员沟通、衔接,直至圆满解决投诉。Р接诉人员无处置能力时,应迅速报告所在部门主管或店长,由其负责处理,直至圆满Р解决。Р在处理投诉过程中,值台服务员根据现场情况由建议顾客退菜、换菜和赠菜的先决执Р行权, 但事后须报部门主管或店长签字确认。?店长可以行使免单权。?若遇紧急情况, 需越权Р先行处理,事后应书面报告上级领导确认。结算单或事故报告表上应说明事由和处理结果,Р并由相关人员签字证实。
全文预览
